Chiedere ad Amazon rimborso, reso o sostituzione

Se non abbiamo ricevuto un pacco o se il prodotto è non conforme, si può fare reclamo su Amazon per chiedere sostituzione o rimborso

Ormai è assodato: comprare su Amazon rappresenta spesso la scelta più comoda e veloce, ma la vera differenza si scopre nel momento in cui un acquisto non soddisfa le aspettative. La forza del gigante dell'e-commerce, infatti, risiede da sempre nella sua politica di reso, considerata per anni tra le più generose del mercato. Tuttavia, i tempi stanno cambiando.

Negli ultimi anni abbiamo assistito a una revisione delle regole, con una riduzione del periodo di tempo concesso per il recesso su molte categorie di prodotti, che sono passate dai precedenti 30 giorni a soli 14 giorni. Questo allineamento alle norme del Codice del Consumo italiano, pur essendo legale, ha un sapore polemico per chi era abituato alla libertà di poter provare con calma un articolo tech. Adesso, è più che mai necessario conoscere le procedure esatte per non farsi trovare impreparati e garantirsi il rimborso o la sostituzione senza spendere un centesimo.

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Avviare la richiesta: il punto di partenza è online

La procedura per avviare la restituzione, che si tratti di un rimborso (la restituzione del denaro) o di una sostituzione (la ricezione di un prodotto identico), si svolge interamente online, attraverso la sezione del sito o dell'applicazione dedicata ai propri ordini.

Il primo passo per effettuare un reclamo su Amazon è contattare l'assistenza del sito di e-commerce, così da segnalare il problema. Per fare ciò apriamo un qualsiasi browser Web sul nostro computer e visitiamo la pagina dell'assistenza Amazon; se non abbiamo ancora effettuato l'accesso, inseriamo le credenziali del nostro account Amazon per proseguire.

1. Accedere al proprio account su Amazon e visitare la pagina Resi e ordini.
2. Individuare l'articolo da restituire e premere sul pulsante "Restituisci articoli".
3. Selezionare il motivo della restituzione. Questo passaggio è cruciale perché la motivazione scelta influisce sui costi di spedizione e sulla possibilità di optare per la sostituzione diretta. Se l'articolo è difettoso, danneggiato* o non conforme alla descrizione, il reso è sempre gratuito, cosi come se si tratta di un indumento troppo largo o piccolo.
4. Scegliere l'opzione desiderata tra Rimborso o Sostituzione.
5. Selezionare la modalità di accredito e il metodo di restituzione del pacco.

Per quanto riguarda il rimborso, l'opzione più veloce è quasi sempre l'accredito come Buono Regalo Amazon sul saldo dell'account, che in alcuni casi può essere immediato. Se invece si preferisce l'accredito sul metodo di pagamento originale (carta di credito, conto corrente), i tempi si allungano a circa 3-5 giorni lavorativi dal momento in cui il prodotto rientra nei magazzini.

Il metodo migliore per contattare Amazon è la chiamata telefonica: Amazon ci contatterà gratuitamente a sue spese tramite un suo operatore, a cui potremo presentare il reclamo sul nostro problema. Come alternativa possiamo utilizzare il pulsante Chat per avviare una chat con uno operatore disponibile (metodo pratico e veloce) oppure inviare un'email (metodo molto lento che vi sconsigliamo).

Reso o Sostituzione? Quando è meglio lo scambio

La sostituzione è un'opzione disponibile solo in presenza di un articolo venduto e spedito direttamente da Amazon o, talvolta, da venditori Marketplace che aderiscono al programma FBA (gestito da Amazon), e che sia ancora disponibile in magazzino. Scegliere la sostituzione è la soluzione ideale quando il prodotto è difettoso o danneggiato e si desidera semplicemente riceverne uno identico e funzionante nel più breve tempo possibile.

Il meccanismo prevede che il nuovo articolo venga spedito subito, mentre il cliente ha un certo periodo di tempo (generalmente 30 giorni) per restituire l'originale. È fondamentale rispettare questa scadenza, altrimenti si rischia che venga addebitato l'importo anche del prodotto sostitutivo.

Effettuare un reso su Amazon

Contattando l'assistenza di Amazon potremo segnalare il nostro problema e fare il reclamo sul pacco non ricevuto o con conforme alle aspettative. La maggior parte delle volte l'assistenza proporrà al cliente il reso del pacco e la restituzione dei soldi: basterà seguire le indicazioni fornite dall'operatore durante la chat o durante la chiamata per avviare la procedura di reso.
In alternativa puoi avviare personalmente la procedura di reso o controllare i resi già programmati nella Centro resi di Amazon.


Da questa finestra potremo avviare le procedure di reso per qualsiasi ordine effettuato premendo sul tasto Restituisci un articolo, selezionando l'articolo da restituire e seguendo i passaggi descritti (ossia stampare i fogli per il reso, richiudere il pacco e consegnarlo al corriere o alle Poste Italiane).
Per controllare i resi già programmati o in viaggio basterà premere sul pulsante Gestisci la restituzione e controllare dov'è il reso (per molte spedizioni dovrai sempre attendere la fine del processo di reso per ottenere il rimborso totale sul prodotto).

Reso senza etichettae senza imballaggio: il modo più comodo

Uno degli aspetti che ha reso il reso Amazon così popolare è la possibilità di restituire gli articoli senza dover necessariamente utilizzare una stampante, e a volte, addirittura senza scatola.

Quando si seleziona il metodo di restituzione, è necessario scegliere una delle opzioni che prevedono l'utilizzo di un codice QR o di un codice numerico, solitamente presso i punti di ritiro e spedizione convenzionati.

• Punto Poste e Uffici Postali: Consegnando il pacco in un Ufficio Postale o presso un Punto Poste (ad esempio tabaccherie e altre attività commerciali), l'operatore si occupa di stampare l'etichetta di spedizione, a condizione di aver scelto questa opzione durante la procedura online.
• Amazon Locker/Counter: Se l'articolo è piccolo e rientra nelle dimensioni consentite, è possibile lasciarlo in un Locker o presso un Amazon Hub Counter, spesso ricevendo un codice da inserire o mostrare.
• Corrieri e Reso Facile: Alcuni corrieri, come UPS o DHL, propongono la modalità *Reso Facile* (senza imballaggio e senza etichetta), ma solo se specificamente indicato da Amazon in fase di richiesta. Per gli articoli voluminosi o pesanti, spesso è necessario concordare un ritiro a domicilio con il corriere, che verrà a prendere il pacco già etichettato.

Il consiglio è di conservare sempre la confezione originale del prodotto e, se possibile, anche quella di spedizione, per evitare problemi durante l'ispezione da parte di Amazon al momento della ricezione.

Stato dell'Articolo Restituito: Attenzione al Deprezzamento

Se la restituzione è dovuta a un ripensamento (recesso), l'articolo deve essere rispedito in condizioni che ne consentano la rivendita. Pur potendo aprire la confezione per esaminare il prodotto, è necessario restituirlo con tutti gli accessori, manuali e l'imballaggio originale integro. Se l'articolo presenta segni di uso eccessivo, graffi o danni che ne diminuiscono il valore commerciale, Amazon ha la facoltà di operare una decurtazione del rimborso. In sostanza, un prodotto che non sia sostanzialmente "come nuovo" può non essere rimborsato interamente. È un aspetto da non sottovalutare, specialmente con l'elettronica più costosa.

Acquisti dal Marketplace: regole diverse

Se l'acquisto è stato fatto da un venditore terzo che non utilizza la Logistica di Amazon (FBM - Fulfilled by Merchant), le regole di reso rimangono generalmente allineate ai 30 giorni di recesso previsti dalla piattaforma. Tuttavia, c'è una differenza sostanziale per quanto riguarda i costi:

• Costo della Spedizione di Reso: Se il reso è dovuto a un ripensamento o a un errore del cliente (ad esempio "Non più necessario" o "Acquistato per errore"), le spese di spedizione per la restituzione possono essere a carico dell'acquirente, anche se l'ammontare esatto deve essere chiaramente indicato dal venditore prima della conferma.
• Prodotto Difettoso: In caso di articolo *difettoso*, danneggiato o non conforme, il venditore terzo è obbligato ad accettare il reso e coprire tutti i costi. Se il venditore non risponde entro 48 ore dall'invio della richiesta di reso, è possibile aprire una contestazione invocando la Garanzia dalla A alla Z di Amazon, che interviene a tutela del cliente.

Questo meccanismo di "peso" sulle spese di reso per gli articoli Marketplace potrebbe aumentare, visto che le politiche interne di Amazon per il futuro stanno introducendo delle nuove tariffe per i venditori terzi che registrano un alto tasso di restituzioni. Tali costi non ricadono direttamente sull'acquirente, ma rappresentano un chiaro segnale della pressione esercitata da Amazon per ridurre i resi (e forse per incentivare gli acquisti di articoli venduti direttamente dalla piattaforma).

Come fare reclamo ad un venditore terzo su Amazon

In questo caso il reclamo andrà effettuato in prima battuta presso il venditore stesso, poi in seguito presso Amazon (da contattare solo se il venditore non risponde o non fornisce soluzioni).
Per fare un reclamo ad un venditore di terze parti su Amazon apriamo la pagina degli Ordini su Amazon, effettuiamo l'accesso se necessario, identifichiamo l'oggetto su cui vogliamo effettuare il reclamo quindi clicchiamo sul nome del venditore, presente subito sotto il nome dell'oggetto.


Si aprirà la pagina con il profilo del venditore, basterà premere sul pulsante giallo Contatta il venditore per poter scambiare dei messaggi (registrati su Amazon) su cui fare reclamo ed esporre i problemi.
Dopo aver fatto il reclamo aspettiamo 3 giorni per la risposta del venditore e, se essa manca o non è esauriente, utilizziamo il metodo visto nel primo capitolo per contattare Amazon oppure componiamo il numero di telefono 800 798 277, avendo cura di avere a portata di mano l'ID dell'ordine (recuperabile nella schermata degli Ordini su Amazon).
Tutti speriamo di non avere mai problemi con un ordine su Amazon ma prima o poi capiterà di dover contattare l'assistenza o di dover fare reclamo al venditore del prodotto per mancanza di conformità o per problemi con la spedizione del prodotto scelto.

Tempi limite per la restituzione: un'attenzione in più

Il termine standard per la maggior parte dei prodotti venduti e spediti da Amazon e per quelli di venditori terzi che utilizzano il servizio Logistica di Amazon (FBA), è di 30 giorni dalla data di consegna.

Le eccezioni da considerare

• Elettronica di Consumo: Per prodotti come fotocamere, computer, tablet, componenti informatici, musica, video, software e videogiochi, il limite di recesso è stato ridotto a 14 giorni. È importante verificarlo sulla pagina del prodotto prima dell'acquisto, perché la lista delle categorie soggette al limite di 14 giorni è in espansione.
• Dispositivi Amazon: I dispositivi a marchio Amazon (Kindle, Echo, Fire TV, ecc.) godono ancora del periodo di 30 giorni.
• Periodo Natalizio: Per gli acquisti effettuati tra il 1° novembre e il 25 dicembre (o 31 dicembre, a seconda delle promozioni), il termine viene esteso, consentendo la restituzione fino al 31 gennaio dell'anno successivo. Anche in questo caso, però, l'elettronica può avere una scadenza più restrittiva, limitata ad esempio al 15 gennaio.
• Articoli Speciali: Alcune categorie, come i prodotti per l'infanzia nuovi e non aperti, possono beneficiare di un'estensione fino a 90 giorni.

Domande frequenti e casi particolari

Esistono alcuni scenari meno comuni ma che generano molte domande tra gli utenti:

• Reso oltre i termini di scadenza: Se la data limite per il recesso è stata superata, l'unica via percorribile è quella di contattare l'Assistenza Clienti Amazon (via chat o telefono) e spiegare la situazione. Se l'articolo ha un difetto di fabbrica ed è ancora coperto dalla Garanzia Legale (di due anni), Amazon è spesso disponibile a offrire una soluzione, agendo da intermediario per la riparazione o la sostituzione, anche se la funzione "Restituisci articolo" non è più visibile.
• Resi di prodotti digitali (eBook, software): In generale, gli articoli digitali (come gli eBook Kindle, le applicazioni scaricate, gli abbonamenti Prime Video/Music o Kindle Unlimited) non sono rimborsabili. È escluso il diritto di recesso se il contenuto è stato scaricato o se l'utilizzo è iniziato. Un argomento che solleva un certo dibattito è la scelta di Amazon di rimuovere la possibilità di scaricare sul computer la copia digitale degli eBook Kindle, limitando di fatto l'effettiva proprietà del contenuto da parte dell'utente e rendendo la fruizione totalmente dipendente dalla piattaforma.
• Cosa fare se il rimborso è negato: In rari casi, un rimborso viene negato perché Amazon dichiara di aver ricevuto un pacco vuoto o un articolo non corrispondente. Questo problema sorge soprattutto quando il cliente non ha modo di controllare personalmente l'apertura del pacco. La soluzione consiste nell'aprire immediatamente un reclamo con l'Assistenza Clienti e, se necessario, rivolgersi a un'associazione di consumatori, dato che l'onere della prova in queste situazioni può diventare complesso.
• Gestione dei resi regalo: Chi riceve un articolo in regalo può avviare la procedura di *reso* anche senza avere i dati del compratore, semplicemente tramite l'ID dell'ordine o il codice di tracciamento. Il rimborso viene emesso come *Buono Regalo Amazon* a favore del destinatario del *reso*.

Ricordiamo che la garanzia Amazon rimborsa i soldi spesi entro due anni.