Cosa fare se un pacco Amazon non arriva o disperso

Gestire un ordine Amazon smarrito o segnalato come consegnato per errore. I passaggi per superare i bot e ottenere il rimborso

C'era un tempo in cui fare acquisti online era quasi un gioco: se un oggetto non arrivava, bastava una breve chiamata e l'azienda spediva immediatamente un prodotto sostitutivo, chiedendo scusa per l'inconveniente. Era l'epoca del "cliente ha sempre ragione" portato all'estremo. Oggi le cose sono cambiate. Abbiamo assistito a una trasformazione silenziosa ma netta: l'assistenza umana è stata quasi interamente sostituita da muri di gomma digitali e chatbot che ripetono le stesse frasi all'infinito.

Siamo tutti finiti in quella situazione frustrante in cui il telefono ci avvisa che il pacco è stato consegnato, ma davanti alla porta non c'è nulla. Non è un errore raro, ma è diventato più difficile risolverlo. I corrieri oggi corrono contro il tempo e i sistemi di tracciamento sono diventati così rigidi che spesso segnalano la consegna prima ancora che il fattorino abbia spento il motore del furgone. Ci troviamo così a dover fare i detective tra i vasi dei vicini o i contatori del condominio per capire dove sia finito il nostro acquisto. Vediamo insieme come muoverci per non perdere i soldi.

Partiamo dalle basi: controlliamo lo stato della spedizione

La prima cosa da fare è capire dove si trova effettivamente l'ordine. Entriamo nel nostro account su Amazon.it e andiamo nella sezione "I miei ordini". Qui troviamo il dettaglio della spedizione e il codice di tracciamento.

Il tracking ci dice se il pacco è in transito, fermo in un deposito o se è già stato consegnato. Attenzione però: a volte l'oggetto viene lasciato in un locker Amazon o consegnato a un vicino di casa senza che ce ne venga avvisati chiaramente. Un controllo rapido dell'email di conferma può dare qualche indizio in più. Non precipitiamoci a fare reclami se il pacco è segnato come "in consegna": spesso arrivano entro 24-48 ore dalla notifica.

Usiamo un tracciamento esterno per avere più dettagli

Capita che il sistema di Amazon sia un po' vago. In questi casi, recuperiamo il codice che troviamo accanto alla voce Numero della spedizione nel menu "Traccia il mio pacco".

Una volta preso il codice, lo incolliamo su 17TRACK. Questo sito è un aggregatore che legge i dati di quasi tutti i corrieri del mondo e spesso è molto più preciso di quello di Amazon.

Basta cliccare su "Traccia" e il sistema identificherà il corriere da solo. Se preferiamo usare lo smartphone, esistono le app per Android e iOS. Se invece cerchiamo altre alternative, abbiamo raccolto una lista completa nella nostra guida sulle App per rintracciare spedizioni di Amazon, Poste, SDA, BRT e altri.

Nota bene: se il pacco è spedito con Amazon Logistics (i loro corrieri interni), l'unico modo per tracciarlo è tramite il sito o l'app di Amazon. In questo caso, i siti esterni non funzionano.

Verifica l'indirizzo e i luoghi "segreti" di consegna

A volte il problema è un banale errore nell'indirizzo. Un numero civico sbagliato o un CAP incompleto possono mandare il pacco in un loop infinito tra i depositi. Controlliamo nella sezione "Il mio Amazon" se l'indirizzo è corretto. Abbiamo visto casi di utenti che hanno scritto solo "Via Roma" senza il numero civico, scoprendo poi che il pacco era fermo in un centro di smistamento in attesa di istruzioni.

Inoltre, i corrieri amano usare i punti di consegna alternativi. Verifichiamo se l'ordine è finito in un locker o in un negozio convenzionato (i cosiddetti Pick-up Point). Prima di segnalare lo smarrimento, facciamo un giro per portineria, cortili o cassette della posta dei vicini: è incredibile quante volte il pacco si trovi a pochi metri da noi, ma in un posto dove il corriere ha deciso di "nasconderlo" per sicurezza.

La battaglia con l'assistenza: come ottenere il rimborso

Se dopo l'attesa (consigliamo di aspettare almeno 48 ore dalla consegna prevista, ma in alcuni casi fino a 5 giorni se il tracking è fermo), il pacco non appare, è ora di contattare l'assistenza. Andiamo alla pagina del servizio di assistenza di Amazon.

Selezioniamo l'ordine interessato e, nel menu a tendina "Dicci di più sul tuo problema", scegliamo le opzioni Dov'è il mio ordine e Ordine spedito - consegna in ritardo.

Il sistema ci proporrà dei suggerimenti automatici che, onestamente, sono quasi sempre inutili perché abbiamo già fatto tutti i controlli. Scorriamo la pagina fino a trovare la sezione Come vorresti contattarci?

Qui c'è il punto fondamentale. Se usiamo la chat, rischiamo di parlare con un bot che ci rimanda a domani. La rotta di Navigaweb per risolvere tutto in cinque minuti è scegliere l'opzione Telefono. Inseriamo il nostro numero e ci faranno richiamare in pochi secondi. L'operatore umano ha poteri che il bot non ha: può forzare l'invio di un nuovo prodotto o emettere il rimborso immediato. In genere, ci verrà offerto il rimborso totale della spesa o una nuova spedizione gratuita.

Attenzione: se il pacco dovesse arrivare dopo che abbiamo ottenuto il rimborso, siamo tenuti a rispedirlo indietro o a segnalarlo, altrimenti Amazon potrebbe addebitarci nuovamente il costo dell'oggetto.

Casi particolari: Corrieri, Marketplace e Dogane

Se il tracking indica un problema specifico (tipo "tentata consegna non riuscita"), proviamo a chiamare direttamente il corriere (SDA, BRT, GLS o Poste). A volte basta una telefonata al deposito locale per scoprire che il pacco è fermo lì perché il fattorino non ha trovato il citofono.

Se invece abbiamo comprato da un venditore terzo (Marketplace), la procedura cambia. Dobbiamo prima contattare il venditore tramite il tasto "Contatta il venditore". Se non riceve risposta entro 48 ore o se il venditore fa muro, attiviamo la Garanzia dalla A alla Z di Amazon. È l'arma finale: Amazon interviene, analizza la disputa e, se il venditore non ha prove di consegna, ci restituisce i soldi prelevandoli dal conto del negozio.

Per gli ordini dall'estero (Amazon.de, Amazon.com), i ritardi sono più comuni a causa delle dogane. In questi casi, il tracciamento globale è fondamentale. Se l'oggetto è bloccato in dogana, conviene contattare il corriere internazionale (come DHL) per capire se mancano documenti o se bisogna pagare oneri doganali.

Come evitare che succeda di nuovo

Per non trovarsi più in questa situazione, possiamo adottare qualche accorgimento semplice:

Usare gli Amazon Locker: sono il modo più sicuro. Il pacco finisce in un armadietto blindato e lo ritiriamo noi quando vogliamo, eliminando il rischio di furti o consegne sbagliate.
Essere precisi con l'indirizzo: aggiungiamo sempre dettagli come "Scala B", "Interno 4" o "Citofono Rossi". Più informazioni diamo al corriere, meno probabilità ha di arrendersi e segnare "indirizzo insufficiente".
Attivare tutte le notifiche: l'app di Amazon ci avvisa in tempo reale. Se vediamo che il pacco è "in consegna", cerchiamo di essere reperibili.

Domande frequenti e soluzioni rapide

Il tracking dice "consegnato" ma non c'è nulla: Controlliamo i vicini, i locker e le foto della consegna nell'app. Se non c'è, contattiamo l'assistenza dopo 48 ore.
Quanto tempo devo aspettare prima di lamentarmi? Amazon suggerisce di attendere 48 ore dalla data di consegna prevista.
Il corriere non risponde al telefono: Smettete di chiamare il corriere e passate subito all'assistenza Amazon. Sono loro i "capi" della spedizione e possono fare pressione sul corriere per conto nostro.
Posso avere il rimborso senza tracking? Sì, Amazon è molto flessibile su questo, ma avere il numero d'ordine sottomano velocizza tutto.
Cosa faccio per un pacco costoso (sopra i 100€) smarrito? Insistiamo con l'assistenza umana. Se il rimborso viene negato, possiamo valutare l'apertura di una disputa tramite la nostra banca o carta di credito.

Diario di bordo di Navigaweb

A dire il vero, trovo quasi triste che oggi l'utente debba "combattere" con un software per riavere i propri soldi. Una volta l'assistenza era un valore aggiunto, oggi sembra progettata per essere un ostacolo. Il mio consiglio è di non arrendersi al primo "no" del chatbot: l'unico modo per risolvere davvero è parlare con un essere umano. Non abbiate paura di insistere e di chiedere di essere richiamati. Alla fine, i soldi sono vostri e il servizio di consegna è parte di ciò che avete pagato.

In un'altra guida vi abbiamo mostrato i modi di risparmiare su Amazon e comprare ai prezzi più bassi su internet.